Support & Maintenance Plan
Erhalten Sie eine ganzheitliche Übersicht aller Leistungen der jährlichen Wartungspläne.
Für Fragen stehen wir Ihnen jederzeit zur Verfügung.
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Maintenance Plan
| Leistungen der jährlichen Wartungspläne | Silber | Gold | Platin |
| Unbegrenzte telefonische Support-Anfragen | ✓ | ✓ | ✓ |
| Eine automatische Benachrichtigung aller Produktupdates und Zugriff für 12 Monate | ✓ | ✓ | ✓ |
| Eine Wartungsplan-Karte, auf der alle Leistungen und Besonderheiten des Plans aufgelistet sind | ✓ | ✓ | ✓ |
| 24×7 Zugriff auf die Knowledge Base | ✓ | ✓ | ✓ |
| 24×7 Zugriff auf Produkt-Web-Communities | ✓ | ✓ | ✓ |
| Beispiel-Code, Beispiel-Projekte und Whitepaper | ✓ | ✓ | ✓ |
| Technische Webinare / Online-Produktdemonstrationen | ✓ | ✓ | ✓ |
| Unbegrenzte Anzahl webbasierter Anfragen über den eService | ✓ | ✓ | ✓ |
| Kritische Sicherheitsupdates | ✓ | ✓ | ✓ |
| Zugang zu Hot Fixes | ✓ | ✓ | ✓ |
| Persönlicher Ansprechpartner | ✓ | ✓ | |
| Zugang zu vorrangigen Support-Kanälen für den schnellsten Service | ✓ | ✓ | |
| Vorrangige Teilnahme an Beta-Programmen | ✓ | ✓ | |
| Update / Upgrade Support | ✓ | ||
| Health Check | ✓ | ||
| Support Plus | ✓ | ||
| TAM (technischer Account Manager) | ✓ | ||
| Geschäftsstunden¹ Europa | von 8 bis 17 Uhr CET Montag – Freitag² |
von 8 bis 17 Uhr CET Montag – Freitag² |
von 8 bis 17 Uhr CET Montag – Freitag² |
| Geschäftsstunden¹ Nordamerika | von 8 bis 17 Uhr EST (EDT) Montag – Freitag³ |
von 8 bis 17 Uhr EST (EDT) Montag – Freitag³ |
von 8 bis 17 Uhr EST (EDT) Montag – Freitag³ |
| Erste Reaktionszeit | 16 Geschäftsstunden⁴ | Nach Schweregrad⁴ | Nach Schweregrad⁴ |
¹Zeit, in der das Personal im Büro anwesend ist und an Supportanfragen arbeitet | ²Außer an gesetzlichen Feiertagen in Nordrhein-Westfalen
³Außer an gesetzlichen Feiertagen in Florida | ⁴Geschäftsstunden werden nur während der Geschäftszeiten gezählt
Gold und Platin Schweregrad-Tabelle
| Schweregrad | Reaktionszeit |
| Schweregrad 1 (Dringend) | 4 Geschäftsstunden |
| Schweregrad 2 (Hoch) | 4 Geschäftsstunden |
| Schweregrad 3 (Normal) | 8 Geschäftsstunden |
| Schweregrad 4 (Niedrig) | 16 Geschäftsstunden |
Alle Wichtigen Dokumente zum Download
Unsere Support-Zeiten (Europa):
Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr CET
Bitte beachten Se die gesetzlichen Feiertage in Nordrhein-Westfalen.
Unsere Support-Zeiten (Nordamerika):
Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr EST/EDT
Bitte beachten Sie die gesetzlichen Feiertage in Florida.
Support & Maintenance Plan
Get a holistic overview of all the services of the annual maintenance plans.
If you have any questions, please do not hesitate to contact us.
Maintenance Plan
| Services of the annual maintenance plans | Silver | Gold | Platinum |
| Unlimited phone support requests | ✓ | ✓ | ✓ |
| Automatic notification of all product updates and access for 12 months | ✓ | ✓ | ✓ |
| A maintenance plan map that lists all the services and special features of the plan. | ✓ | ✓ | ✓ |
| 24×7 access to the knowledge base | ✓ | ✓ | ✓ |
| 24×7 access to product web communities | ✓ | ✓ | ✓ |
| Example code, example projects and whitepapers | ✓ | ✓ | ✓ |
| Technical webinars / online product demonstrations | ✓ | ✓ | ✓ |
| Unlimited number of web-based requests via eService | ✓ | ✓ | ✓ |
| Critical security updates | ✓ | ✓ | ✓ |
| Access to hot fixes | ✓ | ✓ | ✓ |
| Personal contact | ✓ | ✓ | |
| Access to priority support channels for fastest service | ✓ | ✓ | |
| Priority participation in beta programs | ✓ | ✓ | |
| Update / Upgrade Support | ✓ | ||
| Health check | ✓ | ||
| Support plus | ✓ | ||
| TAM (Technical Account Manager) | ✓ | ||
| Business hours¹ Europe | from 8am to 5pm CET Monday – Friday² |
from 8am to 5pm CET Monday – Friday² |
from 8am to 5pm CET Monday – Friday² |
| Business hours¹ North America | from 8am to 5pm EST (EDT) Monday – Friday³ |
from 8am to 5pm EST (EDT) Monday – Friday³ |
from 8am to 5pm EST (EDT) Monday – Friday³ |
| First reaction time | 16 business hours⁴ | By severity⁴ | By severity⁴ |
¹Time where actual personnel is present in the office anf working on support requests; slso referred to as “regular business hours” or “business hours” | ²Except on legal holidays of North Rhine Westphalia | ³Except on legal holidays of Florida | ⁴Only counted during our hours of operations
Gold and Platinum Severity Chart
| Severity | Initial Response Time |
| Severity 1 (Urgent) | 4 business hours |
| Severity 2 (High) | 4 business hours |
| Severity 3 (Normal) | 8 business hours |
| Severity 4 (Low) | 16 business hours |
All important documents for download
Our support hours (Europe):
Monday to Friday from 8:00am to 5pm CET
Please note the public holidays in North Rhine Westphalia.
Our support hours (North America):
Monday to Friday from 8am to 5pm EST/EDT
Please note the public holidays in Florida.