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Support & Maintenance Plan

Erhalten Sie eine ganzheitliche Übersicht aller Leistungen der jährlichen Wartungspläne.

Für Fragen stehen wir Ihnen jederzeit zur Verfügung.

Maintenance Plan

Leistungen der jährlichen Wartungspläne Silber Gold Platin
Unbegrenzte telefonische Support-Anfragen
Eine automatische Benachrichtigung aller Produktupdates und Zugriff für 12 Monate
Eine Wartungsplan-Karte, auf der alle Leistungen und Besonderheiten des Plans aufgelistet sind
24×7 Zugriff auf die Knowledge Base
24×7 Zugriff auf Produkt-Web-Communities
Beispiel-Code, Beispiel-Projekte und Whitepaper
Technische Webinare / Online-Produktdemonstrationen
Unbegrenzte Anzahl webbasierter Anfragen über den eService
Kritische Sicherheitsupdates
Zugang zu Hot Fixes
Persönlicher Ansprechpartner
Zugang zu vorrangigen Support-Kanälen für den schnellsten Service
Vorrangige Teilnahme an Beta-Programmen
Update / Upgrade Support
Health Check
Support Plus
TAM (technischer Account Manager)
Geschäftsstunden¹ Europa von 8 bis 17 Uhr CET
Montag – Freitag²
von 8 bis 17 Uhr CET
Montag – Freitag
²
von 8 bis 17 Uhr CET
Montag – Freitag
²
Geschäftsstunden¹ Nordamerika von 8 bis 17 Uhr EST (EDT)
Montag – Freitag³
von 8 bis 17 Uhr EST (EDT)
Montag – Freitag³
von 8 bis 17 Uhr EST (EDT)
Montag – Freitag³
Erste Reaktionszeit 16 Geschäftsstunden Nach Schweregrad Nach Schweregrad

¹Zeit, in der das Personal im Büro anwesend ist und an Supportanfragen arbeitet | ²Außer an gesetzlichen Feiertagen in Nordrhein-Westfalen
³Außer an gesetzlichen Feiertagen in Florida | Geschäftsstunden werden nur während der Geschäftszeiten gezählt

Gold und Platin Schweregrad-Tabelle

Schweregrad Reaktionszeit
Schweregrad 1 (Dringend) 4 Geschäftsstunden
Schweregrad 2 (Hoch) 4 Geschäftsstunden
Schweregrad 3 (Normal) 8 Geschäftsstunden
Schweregrad 4 (Niedrig) 16 Geschäftsstunden

Unsere Support-Zeiten (Europa):
Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr CET
Bitte beachten Se die gesetzlichen Feiertage in Nordrhein-Westfalen.

Unsere Support-Zeiten (Nordamerika):
Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr EST/EDT
Bitte beachten Sie die gesetzlichen Feiertage in Florida.

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Support & Maintenance Plan

Get a holistic overview of all the services of the annual maintenance plans.

If you have any questions, please do not hesitate to contact us.

Maintenance Plan

Services of the annual maintenance plans Silver Gold Platinum
Unlimited phone support requests
Automatic notification of all product updates and access for 12 months
A maintenance plan map that lists all the services and special features of the plan.
24×7 access to the knowledge base
24×7 access to product web communities
Example code, example projects and whitepapers
Technical webinars / online product demonstrations
Unlimited number of web-based requests via eService
Critical security updates
Access to hot fixes
Personal contact
Access to priority support channels for fastest service
Priority participation in beta programs
Update / Upgrade Support
Health check
Support plus
TAM (Technical Account Manager)
Business hours¹ Europe from 8am to 5pm CET
Monday – Friday²
from 8am to 5pm CET
Monday – Friday
²
from 8am to 5pm CET
Monday – Friday
²
Business hours¹ North America from 8am to 5pm EST (EDT)
Monday – Friday³
from 8am to 5pm EST (EDT)
Monday – Friday³
from 8am to 5pm EST (EDT)
Monday – Friday³
First reaction time 16 business hours By severity By severity

¹Time where actual personnel is present in the office anf working on support requests; slso referred to as “regular business hours” or “business hours” | ²Except on legal holidays of North Rhine Westphalia | ³Except on legal holidays of Florida | Only counted during our hours of operations

Gold and Platinum Severity Chart

Severity Initial Response Time
Severity 1 (Urgent) 4 business hours
Severity 2 (High) 4 business hours
Severity 3 (Normal) 8 business hours
Severity 4 (Low) 16 business hours

Our support hours (Europe):
Monday to Friday from 8:00am to 5pm CET
Please note the public holidays in North Rhine Westphalia.

Our support hours (North America):
Monday to Friday from 8am to 5pm EST/EDT
Please note the public holidays in Florida.

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